Негативные отклики клиентов и покупателей бизнес обычно воспринимает как проблему. Но при грамотном подходе их можно сделать точкой роста — считает Влад Полагушин, предприниматель, эксперт по e-com в сфере fashion. Эксперт по ведению бизнеса на маркетплейсах рассказал, как именно нужно работать с такой обратной связью.
Почему клиенты оставляют отрицательные отзывы?
Мотивация написать негативный отклик у покупателей индивидуальна. При покупке одежды причиной недовольства чаще всего является качество пошива или ткани: допустим, она сильно электризуется, неприятна на ощупь. Иногда на вещах быстро появляются катышки, и это тоже становится поводом высказать селлеру неудовлетворенность продукцией.
Реакция бизнеса на негативные отзывы: на что обращать внимание
«Мы обычно реагируем на негативные отзывы, которые описывают недостатки товара или пошива. При этом один или два отклика для нас не показатель того, что нужно что-то менять. Если же покупатели повторяют одно и то же как минимум 10 раз за пару месяцев — мы начинаем действовать: меняем лекало, ткани», — рассказывает предприниматель Влад Полагушин.
Правильная реакция бизнеса на негатив — отслеживать мнения недовольных покупателей и дорабатывать товар. Воспринимать отзывы нужно как информацию, которая помогает компании стать лучше.
«Есть селлеры, которые считают, что у них идеальная продукция, и потребители ничего не понимают. Но стоит разобраться, так ли это на самом деле», — подчеркнул Влад Полагушин.
Эксперт по ведению бизнеса на маркетплейсах рассказал, что без внимания можно оставлять отзывы, не имеющие конкретики, например, «выглядит дешево», «красная цена 500 рублей», «не подошло». Причина очевидна: ориентируясь на них, нельзя улучшить товар.
Негативные отклики лучше не доверять чат-ботам, на них нужно отвечать лично. Не лишним будет заносить в отдельный журнал наиболее часто встречающиеся проблемы. Далее их можно обсудить с командой или производителем.
«Я считаю, что любой негативный отзыв, который дает конкретику, может стать точкой роста. Вы улучшаете свой товар, и его активнее покупают. Например, мы несколько раз совершенствовали одну из наших моделей платья, учли все замечания по ткани, плотности, длине. Итог — процент выкупа составил 47%, то есть вещь приобретает каждая вторая женщина из заказавших. Это и есть точка роста. Мы снизили расходы на логистику за счет роста процента выкупа и тем самым увеличили маржинальность.
Подобная ситуация произошла и с другой моделью платья. Мы получали много отзывов, что ткань довольно тонкая. Учли это и нашли качественный материал, поэтому следующую партию будем шить из более плотной ткани», — рассказывает эксперт по e-com в сфере fashion Влад Полагушин.
Также своевременными ответами можно закрывать негатив — когда высказывания покупателей не соответствуют действительности. Благодаря этому другие посетители страницы смогут закрыть собственные возражения и сомнения.