Дмитрий Моргунов, предприниматель и сооснователь сети чистки и ремонта обуви SneakNFresh, убежден: если вам кажется, что проще уволить сотрудников, чем их переучивать, это сигнализирует о серьезных пробелах в системе обучения внутри компании.
На первый взгляд может показаться, что создание такой системы требует много времени и ресурсов. Однако, если вникнуть в процесс, станет очевидно, что обучение — это не просто дополнительная трата средств, а инвестиция в прибыль. Ведь именно благодаря профессионально подготовленному персоналу компания может не только привлекать новых клиентов, но и обеспечивать их возврат, что существенно влияет на доходность бизнеса.
Почему обучение критично для бизнеса?
Персонал — это лицо компании, именно от его навыков и профессионализма зависит, какое впечатление останется у клиента после посещения. Ведь если клиент столкнется с непрофессиональным обслуживанием, он не только вряд ли вернется, но и с высокой вероятностью поделится своим негативным опытом с окружающими. Как итог — репутационные потери, которые гораздо сложнее восстановить, чем предотвратить.
Навыки продаж и общения с клиентами имеют прямое влияние на конверсию лидов, поступающих в компанию. Например, если сотрудник не сумеет правильно обработать звонок от потенциального клиента, пришедшего через рекламное объявление, вы рискуете потерять его и тем самым снизить эффективность маркетинговых вложений. Именно поэтому обучение всех сотрудников, независимо от их должности, должно быть неотъемлемой частью бизнес-процесса.
Пример системы обучения на базе SneakNFresh
В SneakNFresh разработана целая система обучения, направленная на улучшение навыков сотрудников и поддержание качества услуг. Все обучение основано на использовании базы знаний, включающей видеоматериалы и инструкции, созданные для каждой конкретной должности.
Обучение мастеров
Мастера проходят специализированные курсы по работе с разными типами обуви и освоению различных технологий, таких как чистка, покраска, ремонт, прошивка, пропитка, дезинфекция и полировка. Все обучающие материалы структурированы по блокам, после которых обязательно проходит аттестация, подтверждающая уровень усвоенных знаний.
Для решения сложных ситуаций у мастеров есть доступ к видеоурокам от опытных технологов SneakNFresh. Кроме того, разработана система оценки работы, которая помогает следить за соблюдением всех стандартов качества.
Обучение администраторов
Основная задача администраторов — это взаимодействие с клиентами, обработка заказов и продажи. Для этой роли в SneakNFresh предусмотрены четко прописанные скрипты, которые помогают сотрудникам грамотно вести диалог и стимулировать повторные продажи.
Администраторы также изучают документы, учетные программы и системы продаж. Обязательным этапом их обучения является сдача экзамена, после чего отдел контроля качества проводит регулярные проверки для оценки их работы.
Обучение управляющих
Управляющий — это человек, ответственный за операционные процессы, планирование и маркетинг точки. Его обучение включает анализ метрик, стратегий повышения прибыли и разбор конкретных бизнес-кейсов.
После открытия новой точки управляющего продолжают сопровождать, чтобы обеспечить дальнейшее развитие и улучшение ключевых показателей. Таким образом, обучение не заканчивается после ввода в должность — поддержка и наставничество продолжаются на всех этапах работы.
Почему сопровождение сотрудников важно?
Одно из ключевых преимуществ системы обучения в SneakNFresh — это постоянное сопровождение сотрудников. Недостаточно просто выучить инструкции, важно научиться применять их на практике и следовать им неукоснительно. Только так можно гарантировать, что клиент получит wow-сервис, который повысит его лояльность и будет способствовать росту прибыли компании.
Системное обучение и развитие сотрудников — это не только возможность улучшить качество обслуживания, но и способ создать конкурентное преимущество для франшизы, что в конечном итоге способствует росту бизнеса.